Nem sempre o trabalho do balconista é, simplesmente, pegar o produto que você quer na estante e cobrar o valor. Às vezes, você precisa da ajuda de alguém que conhece bem os produtos e serviços oferecidos, suas necessidades, e que pode realmente te ajudar a resolver um problema mais complicado. A área de TI é complexa e dinâmica por definição. Quanto mais estratégicos os sistemas são para os processos de produção de uma empresa, mais difíceis de resolver podem ser os problemas que surgem.

Para lidar com essas falhas que podem afetar profundamente a gestão do negócio, uma alternativa eficiente é o Service Desk, ou “balcão de serviço”. Trata-se de um serviço de suporte voltado a resolver problemas que podem afetar de forma global o funcionamento dos processos de gestão e produção da empresa. Seu objetivo principal é manter da forma mais eficiente possível a normalidade dos processos de produção da empresa. Busca reduzir erros causados por falhas na área de TI.

 

SERVICE DESK OU HELP DESK?

Essa é uma distinção importante, pois há uma tendência de se confundir as duas coisas. O Help Desk, que significa “balcão de ajuda”, consiste em uma equipe que ajuda o usuário com problemas do dia a dia. Atende demandas via telefone ou e-mail e costuma resolver problemas menos complexos, como dúvidas de usuários sobre sistemas ou processos e dificuldades de configuração, entre outros.

Já questões mais complexas ou que exigem intervenção técnica, cabem ao Service Desk. A equipe está comprometida em: garantir o correto funcionamento dos processos e resolver problemas mais difíceis, como erros de sistema ou paradas repentinas. O Help Desk é conhecido como o primeiro nível de atendimento, enquanto o Service Desk é o segundo.

 

 

MUNDO EXIGENTE, EVOLUÇÃO CONSTANTE!

O aumento da demanda empresarial, combinado com a crescente globalização, levam os empreendedores a se preocupar cada vez mais em certificar a qualidade dos serviços. Para melhorar sua competitividade no mercado, é fundamental que o cliente possa ser atendido pelo suporte e manutenção de forma ágil e eficiente, em especial na resolução de problemas que podem afetar todos os seus processos.

Os avanços dos últimos anos, como a mobilidade cada vez maior dos usuários e as redes sociais, também vêm mudando o perfil de quem procura as centrais de suporte. Novas tendências estão se consolidando e contribuindo para a constante evolução do Service Desk.

Multicanalidade – O serviço precisa estar onde o usuário está. Por isso, cresce a importância de oferecer diversos canais de atendimento integrados, como WhatsApp, Facebook e Chat, além dos mais tradicionais, como telefone. Com isso, aumenta a praticidade e conveniência do atendimento.

Auto-serviço – Cada vez mais, os sistemas oferecem ferramentas para que o próprio usuário realize o atendimento. Em diversos setores, como bancos por exemplo, o cliente já praticamente não vai à sede física e faz o que precisa com os instrumentos oferecidos pela instituição financeira online ou em caixas automáticos. A virtualização permite fazer o mesmo com o Service Desk, embora muitos usuários ainda tenham dificuldade de compreensão e precisem de orientação ao lidar com TI.

Auto-reparo – Com o monitoramento constante e a gestão remota, entre outros recursos, cada vez mais se consolida a tendência da atuação proativa do Service Desk. Ao invés de resolver os problemas depois que eles surgem, o suporte age antes que as falhas aconteçam, reduzindo custos e ganhando tempo.

 

OS OBJETIVOS DO SERVICE DESK:

– Focar em resolver problemas do negócio com uma visão do contexto geral;

– Otimizar os processos do cliente, com metas de gestão mais claras e monitoráveis;

– Integrar todos os processos de gestão de TI;

– Ajudar a manter a organização e padronização dos processos de TI;

– Foco em estratégias de manutenção das áreas operacionais;

– Mapeamento do sistema para ver onde ocorrem incidentes, definir as áreas carentes de atenção;

– Realizar uma gestão de serviços que também envolve o atendimento ao cliente;

– Centralizar as necessidades da empresa, registrando todas as solicitações de manutenção e suporte;

– Oferecer apoio operacional aos usuários do sistema, colaboradores e participantes de um projeto.

 

VANTAGENS PARA O SEU NEGÓCIO!

Com uma estruturação bem montada de Service Desk, o principal ganho é a percepção preventiva e a resolução proativa de incidentes e falhas. Isso traz maior satisfação dos usuários com a empresa contratante, assim como significativa redução dos custos e perdas gerados por esses problemas. Também podemos citar como vantagens:

 

Que tal acompanhar a tendência do mercado?

Para aumentar a qualidade e competitividade do seu negócio, você precisa da ajuda de uma equipe especializada, experiente e comprometida como a da LIVTI.

Venha tomar um café conosco e entender melhor como funciona o nosso Service Desk.